База знаний из решённых тикетов
Гермес сам растит базу знаний: из решённых тикетов делает статьи, обновляет устаревшие и закрывает «белые пятна» по частым вопросам. База перестаёт устаревать, а доля самообслуживания клиентов растёт.
Как это происходит — процесс по шагам
Схема запускается сама и идёт по кругу. Нажмите на любой шаг — чтобы остановиться и прочитать его подробнее.
Сколько это приносит — формула Q × P
Q — статья/мес (атомарных единиц процесса). P — деньги на одной единице (экономия времени). Эффект = Q × P за месяц.
Малая · до ~50 человек
30 × 400 ₽
12 тыс ₽/мес
Средняя · ~50–500 человек
200 × 500 ₽
100 тыс ₽/мес
Крупная · 500+ человек
1 500 × 650 ₽
975 тыс ₽/мес
Спецификация сценария (по Вигерсу)
- ID сценария
- HERMES-UC-025
- Название
- База знаний из решённых тикетов
- Действующее лицо
- Контент-редактор поддержки / эксперт
- Заинтересованные стороны
- Поддержка — меньше повторных однотипных тикетов
- Клиент — находит ответ сам
- Руководитель — растёт self-service
- Предусловия
- Доступ к закрытым тикетам и базе знаний
- Заданы шаблон и правила публикации статей
- Триггер
- Плановый цикл пополнения базы или всплеск однотипных тикетов
- Основной сценарий
- 1.Гермес анализирует решённые тикеты за период.
- 2.Выявляет частые темы без статьи или с устаревшим материалом.
- 3.Готовит черновики статей по фактическим решениям.
- 4.Передаёт эксперту на проверку и публикацию.
- 5.Следит за актуальностью и предлагает обновления.
- Расширения и исключения
- 3aРешение нетиповое/рискованное — материал помечается «только для внутренних».
- 4aЭксперт отклонил — статья дорабатывается по замечаниям.
- Постусловия
- База знаний пополнена и актуализирована
- Закрыты частые «белые пятна»
- Бизнес-правила
- Публичная статья выходит только после ревью
- Внутренние и публичные материалы разделены
- Частота
- Регулярно (еженедельно/ежемесячно)
- Допущения
- Тикеты содержат описание решения
Операционная модель — стоимость владения за 3 года
Совокупная стоимость владения (TCO) за 36 месяцев против эффекта Q × P. Числа выше — по облачным ценам токенов OpenRouter (модель уровня сценария — Claude Sonnet 4.6), инференс учтён отдельной строкой. Инфраструктура и надзор делятся на все сценарии — здесь показана доля, относимая на этот; для одного отдельного сценария на своём сервере она была бы выше. Самообучение удешевляет токены по годам, эффект выходит на полную мощность не сразу. Лицензия Гермеса — 0 ₽ (MIT); self-hosting на своих весах меняет плату за токены на GPU и электричество. Числа — оценка для прикидки, не оферта.
Малая · до ~50 человек
TCO 3 года
118 тыс ₽
Эффект 3 года
396 тыс ₽
Чистыми
278 тыс ₽
ROI
3.4×
Окупаемость
4 мес
| Год | Затраты | Эффект | Чистыми |
|---|---|---|---|
| 1 | 54 тыс ₽ | 101 тыс ₽ | 47 тыс ₽ |
| 2 | 32 тыс ₽ | 144 тыс ₽ | 112 тыс ₽ |
| 3 | 32 тыс ₽ | 151 тыс ₽ | 120 тыс ₽ |
| Итого | 118 тыс ₽ | 396 тыс ₽ | 278 тыс ₽ |
Из чего складывается в месяц: инфраструктура 600 ₽ (доля общей установки) · инференс 660 ₽ · надзор 2 тыс ₽ (доля) · плюс внедрение 20 тыс ₽ разово · лицензия ПО 0 ₽ (MIT). Оценка.
Средняя · ~50–500 человек
TCO 3 года
430 тыс ₽
Эффект 3 года
3.3 млн ₽
Чистыми
2.9 млн ₽
ROI
7.7×
Окупаемость
1 мес
| Год | Затраты | Эффект | Чистыми |
|---|---|---|---|
| 1 | 187 тыс ₽ | 840 тыс ₽ | 653 тыс ₽ |
| 2 | 124 тыс ₽ | 1.2 млн ₽ | 1.1 млн ₽ |
| 3 | 119 тыс ₽ | 1.3 млн ₽ | 1.1 млн ₽ |
| Итого | 430 тыс ₽ | 3.3 млн ₽ | 2.9 млн ₽ |
Из чего складывается в месяц: инфраструктура 2 тыс ₽ (доля общей установки) · инференс 4 тыс ₽ · надзор 5 тыс ₽ (доля) · плюс внедрение 55 тыс ₽ разово · лицензия ПО 0 ₽ (MIT). Оценка.
Крупная · 500+ человек
TCO 3 года
1.8 млн ₽
Эффект 3 года
32 млн ₽
Чистыми
30 млн ₽
ROI
18.0×
Окупаемость
1 мес
| Год | Затраты | Эффект | Чистыми |
|---|---|---|---|
| 1 | 729 тыс ₽ | 8.2 млн ₽ | 7.5 млн ₽ |
| 2 | 550 тыс ₽ | 12 млн ₽ | 11 млн ₽ |
| 3 | 510 тыс ₽ | 12 млн ₽ | 12 млн ₽ |
| Итого | 1.8 млн ₽ | 32 млн ₽ | 30 млн ₽ |
Из чего складывается в месяц: инфраструктура 5 тыс ₽ (доля общей установки) · инференс 33 тыс ₽ · надзор 13 тыс ₽ (доля) · плюс внедрение 120 тыс ₽ разово · лицензия ПО 0 ₽ (MIT). Оценка.