Сортировка и маршрутизация тикетов
Гермес встречает каждый тикет: понимает тему, ставит приоритет и направляет в нужную очередь или специалисту. Поддержка перестаёт тратить время на ручную сортировку, а клиент быстрее попадает к тому, кто решит вопрос.
Как это происходит — процесс по шагам
Схема запускается сама и идёт по кругу. Нажмите на любой шаг — чтобы остановиться и прочитать его подробнее.
Сколько это приносит — формула Q × P
Q — тикет/мес (атомарных единиц процесса). P — деньги на одной единице (экономия времени). Эффект = Q × P за месяц.
Малая · до ~50 человек
200 × 110 ₽
22 тыс ₽/мес
Средняя · ~50–500 человек
1 500 × 130 ₽
195 тыс ₽/мес
Крупная · 500+ человек
12 000 × 150 ₽
1.8 млн ₽/мес
Спецификация сценария (по Вигерсу)
- ID сценария
- HERMES-UC-021
- Название
- Сортировка и маршрутизация тикетов
- Действующее лицо
- Агент поддержки / руководитель поддержки
- Заинтересованные стороны
- Клиент — быстрее к нужному специалисту
- Агент — без ручной разборки очереди
- Руководитель — соблюдение SLA
- Предусловия
- Подключены каналы обращений и хелпдеск
- Заданы категории, приоритеты и правила маршрутизации
- Триггер
- Поступил новый тикет
- Основной сценарий
- 1.Гермес получает обращение и определяет тему, тип и срочность.
- 2.Назначает приоритет по правилам SLA.
- 3.Направляет тикет в нужную очередь или специалисту с тегами.
- 4.Фиксирует решение для улучшения будущей маршрутизации.
- Расширения и исключения
- 1aТема неоднозначна — тикет уходит в общую очередь с пометкой «уточнить».
- 2aПризнаки критичности (VIP, авария) — максимальный приоритет и алерт.
- Постусловия
- Каждый тикет категоризирован, приоритизирован и направлен
- SLA-таймеры запущены
- Бизнес-правила
- Правила приоритезации задаёт руководитель поддержки
- VIP-клиенты обрабатываются по отдельному регламенту
- Частота
- Непрерывно, по каждому тикету
- Допущения
- Хелпдеск доступен по API
Операционная модель — стоимость владения за 3 года
Совокупная стоимость владения (TCO) за 36 месяцев против эффекта Q × P. Числа выше — по облачным ценам токенов OpenRouter (модель уровня сценария — Gemini 3 Flash Preview), инференс учтён отдельной строкой. Инфраструктура и надзор делятся на все сценарии — здесь показана доля, относимая на этот; для одного отдельного сценария на своём сервере она была бы выше. Самообучение удешевляет токены по годам, эффект выходит на полную мощность не сразу. Лицензия Гермеса — 0 ₽ (MIT); self-hosting на своих весах меняет плату за токены на GPU и электричество. Числа — оценка для прикидки, не оферта.
Малая · до ~50 человек
TCO 3 года
112 тыс ₽
Эффект 3 года
726 тыс ₽
Чистыми
614 тыс ₽
ROI
6.5×
Окупаемость
2 мес
| Год | Затраты | Эффект | Чистыми |
|---|---|---|---|
| 1 | 51 тыс ₽ | 185 тыс ₽ | 134 тыс ₽ |
| 2 | 31 тыс ₽ | 264 тыс ₽ | 233 тыс ₽ |
| 3 | 30 тыс ₽ | 277 тыс ₽ | 247 тыс ₽ |
| Итого | 112 тыс ₽ | 726 тыс ₽ | 614 тыс ₽ |
Из чего складывается в месяц: инфраструктура 600 ₽ (доля общей установки) · инференс 286 ₽ · надзор 2 тыс ₽ (доля) · плюс внедрение 20 тыс ₽ разово · лицензия ПО 0 ₽ (MIT). Оценка.
Средняя · ~50–500 человек
TCO 3 года
403 тыс ₽
Эффект 3 года
6.4 млн ₽
Чистыми
6.0 млн ₽
ROI
16.0×
Окупаемость
1 мес
| Год | Затраты | Эффект | Чистыми |
|---|---|---|---|
| 1 | 174 тыс ₽ | 1.6 млн ₽ | 1.5 млн ₽ |
| 2 | 115 тыс ₽ | 2.3 млн ₽ | 2.2 млн ₽ |
| 3 | 113 тыс ₽ | 2.5 млн ₽ | 2.3 млн ₽ |
| Итого | 403 тыс ₽ | 6.4 млн ₽ | 6.0 млн ₽ |
Из чего складывается в месяц: инфраструктура 2 тыс ₽ (доля общей установки) · инференс 2 тыс ₽ · надзор 6 тыс ₽ (доля) · плюс внедрение 55 тыс ₽ разово · лицензия ПО 0 ₽ (MIT). Оценка.
Крупная · 500+ человек
TCO 3 года
1.6 млн ₽
Эффект 3 года
59 млн ₽
Чистыми
58 млн ₽
ROI
36.1×
Окупаемость
1 мес
| Год | Затраты | Эффект | Чистыми |
|---|---|---|---|
| 1 | 656 тыс ₽ | 15 млн ₽ | 14 млн ₽ |
| 2 | 505 тыс ₽ | 22 млн ₽ | 21 млн ₽ |
| 3 | 484 тыс ₽ | 23 млн ₽ | 22 млн ₽ |
| Итого | 1.6 млн ₽ | 59 млн ₽ | 58 млн ₽ |
Из чего складывается в месяц: инфраструктура 5 тыс ₽ (доля общей установки) · инференс 17 тыс ₽ · надзор 23 тыс ₽ (доля) · плюс внедрение 120 тыс ₽ разово · лицензия ПО 0 ₽ (MIT). Оценка.