№30·Поддержка·Расписание

Сводка горящих тикетов руководителю

Каждое утро (и при всплесках) Гермес присылает руководителю поддержки сводку: что горит, где очереди, кто перегружен, риски по SLA и настроение клиентов. Руководитель управляет днём с первой минуты, а не собирает цифры из систем.

Как это происходит — процесс по шагам

Схема запускается сама и идёт по кругу. Нажмите на любой шаг — чтобы остановиться и прочитать его подробнее.

Сколько это приносит — формула Q × P

Q — сводка/мес (атомарных единиц процесса). P — деньги на одной единице (экономия времени). Эффект = Q × P за месяц.

Вывод P: P = 30 мин ÷ 60 × ставку тимлида поддержки

Малая · до ~50 человек

22 × 700 ₽

15 тыс ₽/мес

Средняя · ~50–500 человек

22 × 1 400 ₽

31 тыс ₽/мес

Крупная · 500+ человек

30 × 2 300 ₽

69 тыс ₽/мес

Спецификация сценария (по Вигерсу)

ID сценария: HERMES-UC-030
Название: Сводка горящих тикетов руководителю
Действующее лицо: Руководитель поддержки
Заинтересованные стороны: Руководитель — управление нагрузкой и качеством с утра
Агенты — понятные приоритеты
Бизнес — стабильный уровень сервиса
Предусловия: Доступ к хелпдеску и метрикам поддержки
Заданы состав сводки и время доставки
Триггер: Наступило время сводки (cron) или сработал триггер всплеска
Основной сценарий: 1.По расписанию Гермес собирает метрики поддержки за период.
2.Выделяет горящие тикеты, очереди, перегруженных агентов и риски SLA.
3.Формирует короткую сводку с приоритетами дня.
4.Отправляет руководителю и даёт детализацию по запросу.
Расширения и исключения: 1aИсточник метрик недоступен — сводка отмечает пробел и шлёт уведомление.
2aРезкий всплеск обращений/аварий — срочная сводка вне расписания.
Постусловия: Руководитель получил картину поддержки к началу дня
Горящие зоны подсвечены
Бизнес-правила: Состав метрик и пороги задаёт руководитель поддержки
Доступ к данным — по ролям
Частота: Ежедневно, плюс срочные сводки по всплескам
Допущения: Метрики поддержки обновляются вовремя

Операционная модель — стоимость владения за 3 года

Совокупная стоимость владения (TCO) за 36 месяцев против эффекта Q × P. Числа выше — по облачным ценам токенов OpenRouter (модель уровня сценария — DeepSeek V4 Flash), инференс учтён отдельной строкой. Инфраструктура и надзор делятся на все сценарии — здесь показана доля, относимая на этот; для одного отдельного сценария на своём сервере она была бы выше. Самообучение удешевляет токены по годам, эффект выходит на полную мощность не сразу. Лицензия Гермеса — 0 ₽ (MIT); self-hosting на своих весах меняет плату за токены на GPU и электричество. Числа — оценка для прикидки, не оферта.

Малая · до ~50 человек

TCO 3 года

96 тыс ₽

Эффект 3 года

508 тыс ₽

Чистыми

412 тыс ₽

ROI

5.3×

Окупаемость

3 мес

Год	Затраты	Эффект	Чистыми
1	45 тыс ₽	129 тыс ₽	84 тыс ₽
2	25 тыс ₽	185 тыс ₽	159 тыс ₽
3	25 тыс ₽	194 тыс ₽	169 тыс ₽
Итого	96 тыс ₽	508 тыс ₽	412 тыс ₽

Из чего складывается в месяц: инфраструктура 600 ₽ (доля общей установки) · инференс 1 ₽ · надзор 2 тыс ₽ (доля) · плюс внедрение 20 тыс ₽ разово · лицензия ПО 0 ₽ (MIT). Оценка.

Средняя · ~50–500 человек

TCO 3 года

282 тыс ₽

Эффект 3 года

1.0 млн ₽

Чистыми

734 тыс ₽

ROI

3.6×

Окупаемость

4 мес

Год	Затраты	Эффект	Чистыми
1	131 тыс ₽	259 тыс ₽	128 тыс ₽
2	76 тыс ₽	370 тыс ₽	294 тыс ₽
3	76 тыс ₽	388 тыс ₽	312 тыс ₽
Итого	282 тыс ₽	1.0 млн ₽	734 тыс ₽

Из чего складывается в месяц: инфраструктура 2 тыс ₽ (доля общей установки) · инференс 1 ₽ · надзор 5 тыс ₽ (доля) · плюс внедрение 55 тыс ₽ разово · лицензия ПО 0 ₽ (MIT). Оценка.

Крупная · 500+ человек

TCO 3 года

679 тыс ₽

Эффект 3 года

2.3 млн ₽

Чистыми

1.6 млн ₽

ROI

3.4×

Окупаемость

4 мес

Год	Затраты	Эффект	Чистыми
1	306 тыс ₽	580 тыс ₽	273 тыс ₽
2	186 тыс ₽	828 тыс ₽	642 тыс ₽
3	186 тыс ₽	869 тыс ₽	683 тыс ₽
Итого	679 тыс ₽	2.3 млн ₽	1.6 млн ₽

Из чего складывается в месяц: инфраструктура 5 тыс ₽ (доля общей установки) · инференс 2 ₽ · надзор 11 тыс ₽ (доля) · плюс внедрение 120 тыс ₽ разово · лицензия ПО 0 ₽ (MIT). Оценка.